Ölçme, Analiz ve Sürekli İyileştirme Prosedürü

1. AMAÇ:
Kalite yönetim sisteminin etkinliğinin, kalite hedeflerine ulaşılabilirliğin, Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği çalışanları ile hizmet verilen kişi ve kuruluşların memnuniyetinin objektif ölçütler çerçevesinde ölçülmesi amacıyla, iletilen dilek ve şikayetlerin kaydedilmesi, değerlendirilmesi ve giderilmesi için kullanılacak yöntemler ile bu yöntemlerin uygulanmasına ait sorumlulukları tanımlamak.

2. KAPSAM:
Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği’nin tüm bölüm/birim çalışanlarını kapsar.

3. TANIMLAR:
Önleyici Faaliyet: Meydana gelebilecek potansiyel hataların tespit edilerek ortaya çıkmaması için gerekli tedbirlerin alınmasıyla ilgili çalışmalardır,
Düzeltici Faaliyet: Ortaya çıkmış uygunsuzlukları gidermek ve tekrarını engellemek için yapılan faaliyetler.
İç Tetkik: Kalite yönetim sisteminin, dernek içinde bulunan belgelendirilmiş tetkikçiler tarafından kontrol edilmesi,
Prosedür: Dernekteki birden fazla bölümlerin/kişilerin katılımı ile gerçekleşen faaliyetlerde, her bir faaliyetin uygulama sırasını, her bir faaliyetten sorumlu bölüm ya da kişiyi belirten ve faaliyetlerle bölümler arası ilişkileri açıklayan dokümandır.
Talimat: Kalite yönetim sistemi kapsamında, herhangi bir noktada yapılan tek kişilik operasyonun, nasıl yapılacağını açıklayan dokümandır.
Üst Yönetim: Yönetim kurulu, Denetleme Kurulu, Disiplin Kurulu, Aday ve Yeterlik Kurulu, Etik Kurulu ifade eder,
Dernek Genel Başkanı: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği kurulumunu planlamış, çevresinde kendine inanmış kişi ve kuruluşları da dahil ederek dernek vizyonuna sadık kalarak kısa, orta ve uzun vadeli hedeflerinin oluşmasına ve gerçekleşmesine önderlik eden ve dernek içindeki tüm bölüm ve birimlerin uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlayan kişi,
Yönetim Kurulu: 5 (Beş) Asıl, 5 (Beş) yedek üyeden oluşan dernek yönetiminden asli sorumlu olan derneği temsil etme yetkisi bulunan dernek kurulu,
Genel Sekreter: Organizasyon içerisinde kalite kavramını ve bilincini geliştirmek, bütün süreçlerde ve verilen hizmetlerde kalite standartlarını sürekli geliştirerek kalite sistemlerini yöneten kişi,
Bölüm/Birim Yöneticisi: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği çalışanlarının bağlı bulundukları bölüm/birim idari yöneticileri,
Bölüm/Birim Personeli: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği çalışanları.
Hizmet Alan: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği’nin hizmet verdiği tüm kişi, kuruluş ve kurumlar.

4. SORUMLULUK VE YETKİ:
Genel Sekreter: Bu prosedürün hazırlanması, revizyonu, iptali, dağıtılması, arşivlenmesi ve uygulanmasından sorumludur.
Bölüm/Birim Personeli: Üst yönetimde dahil tüm bölüm/birim çalışanları bu prosedürün uygulanmasından sorumludur.

5. UYGULAMA:
Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği kalite yönetim sisteminin etkinliği aşağıda yer alan esaslar dahilinde dernek çalışanları, hizmet verdiğimiz kişi ve kuruluşların memnuniyeti, proses izleme, hizmet izleme, yol ve yöntemleri ile izlenir ve ölçülür. Ölçüm sonuçlarından elde edilen veriler analiz edilerek sürekli iyileştirme sağlanır.
5.1. Dernek Çalışanları Memnuniyeti İzleme ve Ölçme
Dernek çalışanlarının memnuniyetinin ölçülmesine yönelik personel memnuniyeti anketi yılda bir kez Aralık ayında manuel olarak uygulanır. Anket sonuçları Genel Sekreter ve Dernek Genel Başkanı tarafından değerlendirilir. 5.4 maddesine göre değerlendirilerek değerlendirme sonuçları, genel müdüre sunulur. Dernek Genel Başkanı tarafından rapor sonuçlarına göre gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır. Yine aynı değerlendirme sonuçları, çalışanlara duyurulmak üzere ilan panolarında tüm çalışanlara duyurulur. Anket formları ve sonuçlarıyla ilgili veriler Genel Sekreter tarafından muhafaza edilir.
Dernek çalışanlarımızın öneri, dilek ve şikayetleri konusunda herhangi bir sınırlama söz konusu değildir. Her seviye ve düzeydeki dernek çalışanı personel memnuniyeti anketi dışında öneri, dilek ve şikayetlerini yazılı olarak iletebilir. Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği bireysel öneri, dilek ve şikayet formunu doldurarak (ister kişisel bilgilerini verebilir, isterse kişisel bilgilerini açıklamadan) yazılı olarak doğrudan başvurabilir (dilek, öneri ve şikayet kutusuna atarak) veya eposta yoluyla iletebilir. Sonuçlar ilan panolarında bireysel öneri, dilek ve şikayet form listeleri ile tüm çalışanlara duyurulur. Kalite yönetim sistemi içinde öneri, dilek, şikayet ve memnuniyet ölçümlerinde kullanılan form ve belgeler yalnızca iyileştirme amaçlı kullanılır. Bu formlar sonucunda elde edilen veriler veya sonuçlar cezai yaptırım içermez.
5.2. Hizmet Alan Memnuniyeti İzleme ve Ölçme
Derneğimizden hizmet alan kişi, kuruluş ve kurumların memnuniyetinin ölçülmesine yönelik hizmet alan memnuniyeti anketi yılda bir kez Aralık ayında ilgili kişi, kuruluş ve kurumlara faks ya da e-posta yoluyla ulaştırılarak uygulanır. Anket sonuçları Genel Sekreter, Yönetim Kurulu ve ilgili bölüm/birim yöneticileri tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları Dernek Genel Başkanına sunulur. Dernek Genel Başkanı tarafından rapor sonuçlarına göre gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır. Faaliyet sonuçlarına göre Dernek Genel Başkanı tarafından gerekli görülür ise düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılan konu ile alakalı hizmet alan kişi, kuruluş ve kurumlara bilgi verilir.
5.3. Hizmet İzleme ve Ölçme
Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği tarafından sunulan hizmetler, hizmetin talebini kabulden, hizmet sunumunun gerçekleştirilmesine kadar faaliyetleri gerçekleştiren kişilerce, kalite yönetim sistemi dokümanlarında yer alan işlem basamaklarına uygunluğu açısından kontrol edilir.
Uygun olmayan hizmet, uygun olmayan hizmetin kontrolü prosedürüne göre işleme tabi tutulur.
Ayrıca gerek duyulması durumunda Dernek Genel Başkanı, Üst Yönetim, Genel Sekreter, bölüm/birim yöneticileri tarafından faaliyet konularına göre muhtelif zamanlarda anketler düzenlenebilir. Bu durumda anket formları anket yapılacak konulara göre ilgili bölüm, birim ve kişiler tarafından hazırlanır. Genel Sekreterin kalite yönetim sistemine kaydetmesi sonucunda kullanılır. İlgili bölüm/birim yöneticileri ve kişiler tarafından formlar değerlendirilir. Veriler 5.4. maddeye göre analiz edilerek sonuçları Dernek Genel Başkanına sunulur. Dernek Genel Başkanı rapor sonuçlarına göre gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır. Tüm birimler verdikleri hizmetlerle ilgili anket formlarının hazırlanması, kalite sistemine kaydettirilmesinden sonra uygulanmasından sorumludurlar.
5.4. Veri Analizi
Bölüm/birim yöneticileri ve Genel Sekreter; hizmet alan memnuniyeti anket sonuçları, dernek çalışanlarına yönelik olarak yapılan anket sonuçları, proses ve hizmet izleme sonuçları, hizmet gerçekleştirme faaliyetlerine uygun olarak yapılan anketlerin sonuçları, bireysel öneri, dilek ve şikayetler, hizmet alan istek ve şikayetleri, eğitim ve seminerler katılan dernek içi ve dernek dışı kişi, kuruluş ve kurumların değerlendirilme sonuçları, eğitimlere ve seminerlere katılan kişi sayıları ve bunlarla ilgili veriler, yıllık eğitim planı kapsamında yapılan eğitimlerle ilgili değerlendirme sonuçları, uygun olmayan hizmetin kontrolü kapsamında yapılan tespitlerin sonuçları ve dağılımları, düzeltici ve önleyici faaliyet kayıt formları ve dağılımı, görüş ve öneriler, satın alma etkinlikleri, iç tetkik sonuç ve raporlarına ilişkin veriler; grafik (çubuk-sütun-çizgi-pasta vb), pareto analizi, histogram analizi, sebep-sonuç (balık kılçığı) tekniği gibi istatistiksel yöntemlerden uygun görülenlerden birisi veya birkaçı ile analiz edilir.
Genel Sekreter tarafından toplanan ve kaydedilen veriler, Yönetim Kurulu onayı ile oluşturulacak en az iki kişilik bir ekip tarafından Dernek Genel Başkanı tarafından belirlenecek dönemlerde analiz edilir. Sonuçlar Genel Sekreter tarafından değerlendirilir ve üst yönetime rapor edilir ve proseslerin sürekli iyileştirilmesi için kullanılır. Ayrıca tüm dernek çalışanlarına gönderilir ve bütün çalışanların görebileceği merkez ve şubelerde ilan panolarına asılır.
Bunların dışında ihtiyaç duyulması durumunda yukarıda bahsedilmeyen diğer konularla ilgili olarak da ilgili bölüm ve birimlerden veriler istenerek Genel Sekreter tarafından değerlendirilir.
5.5. İyileştirme
Politikalar, hedefler, tetkik sonuçları, verilerin analizi, düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yönetimin gözden geçirilmesi kararları kullanılarak kalite yönetim sisteminin etkinliği sürekli iyileştirilir. 5.4. değerlendirmesinde alınan sonuçlar periyodik olarak yapılan yönetimin gözden geçirme toplantılarında incelenerek tespit edilen eksikliklerle ilgili birimlere sorumluluklar verilir. Yapılan İstatistik analizler sonunda elde edilen verilere dayanılarak önleyici faaliyetler başlatılır.

6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
6.1. Formlar
֍ Personel memnuniyeti anketi
֍ Hizmet alan memnuniyeti anketi
֍ Düzeltici/Önleyici faaliyet formu
֍ Bireysel öneri, dilek ve şikayet formu
֍ Bireysel öneri, dilek ve şikayet form listesi
֍ Hizmet alan istek ve şikayet formu
֍ Hizmet alan şikayetleri değerlendirilmesi
֍ Hizmet alan şikayetleri listesi
6.2. Referanslar
֍ Kalite kayıtlarının kontrolü prosedürü
֍ Uygun olmayan hizmetin kontrolü prosedürü
֍ Düzeltici faaliyet prosedürü
֍ Önleyici faaliyet prosedürü
֍ İç tetkik prosedürü
֍ Yönetimin gözden geçirme prosedürü

7. DAĞITIM
Tüm dağıtımlar, elektronik ortamda (soft copy) dokümanların son revizyon halleri tüm bölüm/birim personeline bildirilen ortak alandan kullanılarak yapılır. Elektronik ortamda ulaşılamayan kişilere çıktısı alınmış şekilde (hard copy) yapılacak doküman dağıtımlarında kontrollü kopya (kopyaların arka kısmına kırmızı renkli “KONTROLLU KOPYA” kaşesi vurularak) olarak doküman dağıtım formu ile teslim edilir.