Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

1. AMAÇ:
Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği kalite yönetim sistemi ile ilgili olarak tespit edilen uygunsuzlukların kayıt altına alınması, incelenmesi, uygunsuzlukların giderilmesi ve bunların tekrarını önlemek amacıyla bir sistem oluşturmaktır.

2. KAPSAM:

Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği’nin sunduğu tüm hizmetleri ve meydana gelen tüm uygunsuzlukları kapsamaktadır.

3. TANIMLAR:
İç Tetkik: Kalite yönetim sisteminin, dernek içinde bulunan belgelendirilmiş tetkikçiler tarafından kontrol edilmesi,
Düzeltici Faaliyet: Ortaya çıkmış uygunsuzlukları gidermek ve tekrarını engellemek için yapılan faaliyetler.
Önleyici Faaliyet: Meydana gelebilecek potansiyel hataların tespit edilerek ortaya çıkmaması için gerekli tedbirlerin alınmasıyla ilgili çalışmalardır.
Üst Yönetim: Yönetim kurulu, Denetleme Kurulu, Disiplin Kurulu, Aday ve Yeterlik Kurulu, Etik Kurulu ifade eder,
Dernek Genel Başkanı: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği kurulumunu planlamış, çevresinde kendine inanmış kişi ve kuruluşları da dahil ederek dernek vizyonuna sadık kalarak kısa, orta ve uzun vadeli hedeflerinin oluşmasına ve gerçekleşmesine önderlik eden ve dernek içindeki tüm bölüm ve birimlerin uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlayan kişi,
Genel Sekreter: Organizasyon içerisinde kalite kavramını ve bilincini geliştirmek, bütün süreçlerde ve verilen hizmetlerde kalite standartlarını sürekli geliştirerek kalite sistemlerini yöneten kişi,
Bölüm/Birim Yöneticisi: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği çalışanlarının bağlı bulundukları bölüm/birim idari yöneticileri,
Bölüm/Birim Personeli: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği çalışanları.
Hizmet Alan: Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği’nin hizmet verdiği tüm kişi, kuruluş ve kurumlar.

4. SORUMLULUK VE YETKİ:
Genel Sekreter: Bu prosedürün hazırlanması, revizyonu, iptali, dağıtılması, arşivlenmesi ve uygulanmasından sorumludur.
Bölüm/Birim Personeli: Üst yönetimde dahil tüm bölüm/birim çalışanları bu prosedürün uygulanmasından sorumludur.

5. UYGULAMA:
Hizmet esnasında ve/veya hizmet sunulduktan sonra tespit edilen uygunsuzluklar aşağıda yer alan başlıklar altında ortaya çıkabilir ve bunlar “düzeltici faaliyet prosedürü, önleyici faaliyet prosedürü, iç tetkik prosedürlerinde belirtilen şekilde giderilir;
5.1. Dernek çalışanları tarafından doldurulan bireysel öneri, dilek ve şikayet formları,
5.2. Personel memnuniyeti anketi,
5.3. Hizmet alan memnuniyeti anketi,
5.4. Düzeltici/Önleyici faaliyet formu,
5.5. Hizmet alan istek ve şikayet formu,
5.6. Hizmet alan şikayetleri değerlendirilmesi,
5.7. Çalışanların kişisel gözlemleri,
5.8. Hizmet alanların kişisel gözlemleri,
5.9. Dernek içi tetkikler sırasında ortaya çıkan uygunsuzluklar,
5.10. Dernek dışı tetkikler sırasında ortaya çıkan uygunsuzluklar,
5.11. Vatandaş, özel, kamu kurum ve kuruluşlarının şikayetleri ve önerileri sonucu tespit edilen uygunsuzluklar,
5.12. Prosedür ve diğer dokümantasyondaki eksiklikler sonucunda ortaya çıkan uygunsuzluklar,
5.13. Eğitim, öğretim modüllerinden kaynaklanan problemler,
5.14. Proseslerin kayıtlarının değerlendirilmesi sonucu tespit edilen uygunsuzluklar,
5.15. Çalışma koşullarının yetersizliği,
5.16. İnsani ve maddi kaynakların yetersizliği,
5.17. Yönetimi gözden geçirme toplantılarında tespit edilen uygunsuzluklar,
5.18. Stratejik planlamaya uygun olmayan hizmet sunumu,
5.19. Evrak İşlemleri esnasında ortaya çıkan uygunsuzluklar,
5.20. Verilen hizmetin kalitesini etkileyen tüm hizmetlerin kayıtları ve uygun olmayan hizmet tespitine ait kayıtlar, “Kayıtların Kontrolü Prosedürü” ne uygun olarak Genel Sekreter tarafından muhafaza edilmek suretiyle süreklilik ve izlenebilirlik sağlanır.
5.21. Hizmet yeterliliğinin değerlendirmesi, hizmet kalitesini belirleyen ve etkileyen tüm bölümlerde/birimlerde gerçekleştirilir.
5.22. Yukarıda maddeler halinde verilen (5.1.’in alt maddeleri) hizmet esnasında ve/veya hizmet verildikten sonra tespit edilen tüm uygunsuzluklar hakkında uygunsuzluğu tespit eden veya uygunsuzluğun bildirildiği kişiler vakit geçirmeden düzeltici/önleyici faaliyet başlatacaktır.
5.23. Uygun olmayan hizmet dernek çalışanları hakkında ise ilgili bölüm/birim yöneticisi, Genel Sekreter, Yönetim Kurulu, Disiplin Kurulu uygun olmayan bu hizmetin ortadan kaldırılması amacıyla çalışma başlatıp konu hakkında Dernek Genel Başkanına rapor sunarlar,
5.24. Uygun olmayan hizmet, Beceri Kazandırma, Mesleki ve Teknik Eğitim Derneği’nden hizmet alanlara sunulan bir hizmet kapsamında ise ilgili bölüm/birim yöneticisi, Genel Sekreter, Yönetim Kurulu uygun olmayan bu hizmetin ortadan kaldırılması amacıyla çalışma başlatıp konu hakkında Dernek Genel Başkanına rapor sunarlar,
5.25. Uygun olmayan veya yeniden sunumuna karar verilen hizmet, hatanın tespit edildiği rapor ile birlikte yeniden %100 kontrol edilir. Bu işlem sonucu, düzeltilen hizmete ilişkin rapor yönetimin gözden geçirme toplantısında görüşülür,
5.26. Vatandaş, özel, kamu kurum ve kuruluşlarının şikayetleri ve önerileri sonucu tespit edilen uygunsuzluklar, ilgili bölüm/birim yöneticileri ve ilgili kamu kurum ve kuruluşları ile birlikte halledilip raporu Dernek Genel Başkanına sunulacaktır,
5.27. Kalite yönetim sistemi ve dokümantasyonla ilgili tüm şikayet ve istekler Genel Sekreter tarafından incelenip verilen karar neticesinde uygulamaya geçilecek, ilgili kişilere bilgi verilecektir,
5.28. Şikayet, istek ve öneriler sonucunda tespit edilen uygun olmayan hizmetler ile ilgili bölüm/birim yöneticileri uygun olmayan hizmetin ortadan kaldırılması ile ilgili çalışma başlatıp, ortaya çıkan sonucu Genel Sekretere teslim ederler,
5.29. Şikayet, istek ve öneri sonucunda yapılacak çalışmalar ve raporun sunulması maksimum 30 (Otuz) iş günü içerisinde gerçekleştirilmelidir.
5.30. Tüm dokümanlar Genel Sekreter tarafından kalite kayıtlarının kontrolü prosedürüne göre muhafaza edilir.

6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
6.1. Formlar
֍ Düzeltici/Önleyici faaliyet formu
֍ Bireysel öneri, dilek ve şikayet formu,
֍ Personel memnuniyeti anketi,
֍ Hizmet alan memnuniyeti anketi,
֍ Hizmet alan istek ve şikayet formu,
6.2. Referanslar
֍ Kalite kayıtlarının kontrolü prosedürü
֍ Düzeltici faaliyet prosedürü
֍ Önleyici faaliyet prosedürü
֍ İç tetkik prosedürü

7. DAĞITIM
Tüm dağıtımlar, elektronik ortamda (soft copy) dokümanların son revizyon halleri tüm bölüm/birim personeline bildirilen ortak alandan kullanılarak yapılır. Elektronik ortamda ulaşılamayan kişilere çıktısı alınmış şekilde (hard copy) yapılacak doküman dağıtımlarında kontrollü kopya (kopyaların arka kısmına kırmızı renkli “KONTROLLU KOPYA” kaşesi vurularak) olarak doküman dağıtım formu ile teslim edilir.